Семья из Омска заплатила более 210 тысяч рублей за десятидневное проживание в пятизвёздочном отеле Анапы. Поездка планировалась через восемь месяцев. Но в январе туристы передумали и попросили деньги обратно. Отельер отказался возвращать средства. Пришлось обращаться в суд. Восьмой кассационный суд общей юрисдикции напомнил: потребитель вправе отказаться от договора гостиничных услуг в любое время, а исполнитель обязан вернуть деньги, удержав только документально подтверждённые фактически понесённые расходы. В итоге отель выплатил не только стоимость брони, но и штраф, проценты и компенсацию морального вреда. Рассказываем, как защитить свои права при отказе от тура и когда можно вернуть полную стоимость.
Семья из Омска в ноябре забронировала и полностью оплатила проживание в пятизвёздочном отеле Анапы. Стоимость десяти ночей для троих гостей превысила 210 тысяч рублей. Поездка планировалась на конец июля следующего года. Однако в январе туристы сообщили отелю, что не приедут, и потребовали вернуть деньги.
Отельер отказался. Пришлось идти в суд. Только после начала разбирательства ответчик частично возместил стоимость путевки.
«В ходе рассмотрения дела ответчик возместил большую часть стоимости путевки. Суд взыскал оставшуюся часть цены тура, проценты за пользование чужими денежными средствами, штраф и компенсацию морального вреда», — рассказывают в кассационном суде.
Отельер подал кассационную жалобу, прося снизить штрафные санкции. Но Восьмой кассационный суд общей юрисдикции поддержал нижестоящие инстанции.
Суд обязал отельера выплатить семье 117 тысяч рублей штрафа за то, что деньги не вернули добровольно. Плюс 5 тысяч рублей компенсации морального вреда, а также проценты за пользование чужими денежными средствами за всё время, пока бронь оставалась у отельера.
Ключевой момент: туристы уведомили отель об отказе заблаговременно, за несколько месяцев до начала поездки. Отель подтвердил отмену бронирования, но в установленный договором 45-дневный срок деньги не вернул.
«Кассационная инстанция исходила из того, что П. заблаговременно уведомил ответчика об отказе от исполнения договора гостиничных услуг, ответчик подтвердил отмену бронирования, но в установленный договором 45-дневный срок денежные средства не вернул», — пояснили в пресс-службе суда.
Юрист, управляющий бюро «Барыкин и партнёры» Игорь Барыкин подчеркнул: отказ от договора на оказание туристских или гостиничных услуг возможен в любое время.
«При этом он обязан оплатить исполнителю только фактически понесённые расходы, если таковые были и подтверждены документально», — пояснил юрист.
До начала поездки можно отказаться от тура, но граждане обязаны компенсировать исполнителю документально подтверждённые расходы (например, невозвратные брони, страховки, оплаченные услуги партнёров). После начала поездки возможен возврат части средств за неиспользованные дни, если это предусмотрено договором и подтверждено расходами.
Адвокат Анна Ермолаева уточнила: чем ближе дата вылета, тем выше фактические расходы туроператора (штрафы авиакомпаний, невозвратные брони). И тем меньше денег получит передумавший турист. Однако при наличии уважительных причин (угроза безопасности в стране пребывания, внезапная болезнь туриста или близкого родственника) турист имеет право требовать полного или почти полного возврата стоимости.
«В случае личной болезни или болезни ребёнка сразу нужно уведомить турагента: собирайте все подтверждающие медицинские документы, прикладывайте к своему обращению. Да, туроператор всё равно попытается удержать фактически понесённые расходы (например, стоимость невозвратного чартера), — говорит Анна Ермолаева. — Поэтому просите письменно расчёт — какие были понесены расходы со стороны туроператора. Чтобы полностью обезопасить, рекомендуется оформлять страховку от невыезда».
Отказаться от оплаченного тура или гостиницы можно в любой момент — это законное право потребителя. Исполнитель обязан вернуть деньги за вычетом документально подтверждённых фактических расходов. Если отель или туроператор не возвращают средства добровольно, суд взыскивает не только стоимость услуг, но и штраф (до 50% от присуждённой суммы), проценты за пользование чужими деньгами и компенсацию морального вреда.
Чем раньше турист уведомляет об отказе, тем меньше расходы исполнителя и тем больше денег можно вернуть. При внезапной болезни или других уважительных причинах шансы на полный возврат возрастают, но потребуются медицинские документы.
Страховка от невыезда — дополнительная защита, которая позволяет компенсировать потери, если отказаться от поездки пришлось по независящим от вас причинам.