Ритейл – сегмент, который активнее всех пробует внедрять биометрические технологии. Пока интеграции больше напоминают точечные эксперименты и редко получают широкое распространение. Какие биометрические инструменты действительно полезны розничным сетям, а какие — бесполезны и даже вредны?
Биометрические технологии стремительно развиваются и захватывают все больше секторов экономики. Одним из крупнейших полигонов для экспериментов и апробации решений в этой области стал ритейл.
Еще пару лет назад эксперты Google AI предсказали, что к 2023 году биометрическими платежами будут пользоваться 2,6 млрд человек по всему миру. Помимо биоэквайринга, биометрию сегодня пытаются внедрить буквально во все процессы розницы — от учета рабочего времени до борьбы с магазинными воришками. Далеко не все из этих проектов успешны. Причины неудач — ошибки при проектировании систем, нарушение законодательных норм, недостатки самих технологий и несовершенство оборудования.
В этой статье помогаем ритейлерам сформировать реалистичные ожидания от внедрения биометрии и разобраться, какие биометрические инструменты действительно полезны розничным сетям, а какие — бесполезны и даже вредны.
Не все биометрические технологии одинаково полезны
Представленные на рынке биометрические решения для розницы делятся на два типа:
1) решения с идентификацией людей из «внешнего контура» (биоэквайринг; таргетированное взаимодействие с постоянными клиентами; выявление шоплифтеров; сбор данных о покупательском поведении и маршрутах движения по торговому залу)
2) решения с идентификацией сотрудников компании (системы управления доступом и учета рабочего времени).
Решения первого типа вызывают у ритейлеров жгучий интерес. Сама мысль о сборе big data по всему покупательскому траффику заставляет сердца маркетологов биться чаще, а возможность поймать воришку на входе в торговый зал — до того, как он успеет совершить кражу, очень нравится сотрудникам службы безопасности.
К сожалению, проблема с этими решениями только одна — они по большей части не работают. А те данные, которые все-таки можно получить с помощью таких инструментов, оказываются не подспорьем в работе, а источником целого спектра рисков.
Решения второго типа приносят ритейлерам реальную пользу. Но только при условии грамотного применения.
Биоэквайринг — источник рисков в сфере безопасности платежей
Пилотные проекты в сфере оплаты покупок без наличных и карт реализуются во всем мире.
В Китае функционирует система Dragonfly от Alipay: зарегистрировавшись в ней, покупатели совершают платежи по биометрии в ресторанах, супермаркетах, вендинговых аппаратах. Ключевая особенность проекта — мощная информационная защищенность: данные пользователей хранятся в базе министерства общественной безопасности КНР.
На западе пионером в области биоэквайринга попыталась выступить сеть магазинов без касс Amazon Go, тестирующая сразу несколько биометрических модальностей для приема платежей. К несчастью, система идентификации по лицу Amazon Rekognition не оправдала ожиданий: когда тестировщики прогнали через нее портреты конгрессменов, 28 из них были определены как преступники.
В России один из первых проектов по биоэквайрингу запустила сеть «Азбука вкуса» в партнерстве со Сбером: в 2016 году два магазина сети оборудовали биометрическими POS-терминалами с идентификацией по отпечатку пальца, в 2019 — терминалы появились еще в 20 точках. Однако проект не вызвал ажиотажного спроса: возможностью оплачивать покупки по биометрии регулярно пользовались всего 70 клиентов.
«Магнит» также тестировал технологию оплаты лицом совместно со SWiP и VisionLabs. К системе подключили несколько магазинов в Казани и Краснодаре. Подробные результаты пилота не были опубликованы, однако проект также пока не получил распространения в других городах.
Весной 2021 года попытать счастья в оплате по лицу попробовала сеть X5 Retail Group. В партнерстве со Сбером и Visa один из крупнейших в России продуктовых ритейлеров оборудовал системой оплаты на базе распознавания лиц кассы самообслуживания в 52 супермаркетах «Перекресток». Для первоначальной активации услуги необходимо иметь банковскую карту Сбера и зарегистрироваться в мобильном приложении «Перекрестка», после чего покупатель получает возможность оплатить покупки, просто посмотрев в установленную на кассе камеру. Итоги проекта пока не подведены, но среди недостатков системы уже отмечают долгий процесс идентификации и необходимость снять медицинскую маску.
В целом, опыт мировых и российских ритейлеров пока показывает, что проекты в области биоэквайринга — это, скорее, имиджевая история. На практике услуга оплаты по биометрии не пользуется популярностью у пользователей из-за опасений за сохранность биометрических данных, а единственный более-менее масштабный проект — китайский — «взлетел» благодаря тому, что гарантом безопасности данных выступило государство.
Эксперты соглашаются, что системы оплаты по биометрии со временем будут внедряться в ритейле — они радикально упрощают процесс оплаты товаров, а значит удобны покупателям и выгодны продавцам. Но на современном этапе развития технологий разработчики не могут гарантировать безопасность транзакций и сохранность биометрических данных пользователей. На фоне высокой стоимости биометрических терминалов рентабельность этих систем отрицательна.
Автоматизированное выявление шоплифтеров — «сырая» неэффективная технология
Еще один тип проектов в сфере биометрии в ритейле — интеграция идентификации лиц в систему видеонаблюдения для потокового анализа всех посетителей магазина.
Предполагается, что такая система распознает потенциального шоплифтера еще на входе в магазин (при наличии базы лиц людей, ранее пойманных за руку) или подает сигнал тревоги, если кто-то из покупателей ведет себя подозрительно.
На практике современный уровень развития технологий не позволяет достоверно распознать человека, который заходит в магазин или движется по торговому залу. Расположенные под потолком видеокамеры снимают зал под острым углом, поэтому биометрическая система не получает достаточной информации о геометрии лиц посетителей. А разместить камеры таким образом, чтобы обеспечить достаточный обзор всех точек магазина, зачастую невозможно. Не говоря уже о том, что система из десятков камер, нацеленных в лицо, неизбежно нервирует обычных покупателей.
Да и исходная информация о лицах мошенников, как правило, представляет собой набор данных, полученных с тех же видеокамер, — то есть это изображения в небольшом разрешении, на которых сняты лица, повернутые в полоборота.
Но даже в максимально благоприятных условиях биометрические системы, интегрированные с потоковым видеонаблюдением, демонстрируют провальную неэффективность.
Плачевным опытом пилотирования одной из таких систем поделился директор департамента корпоративной безопасности ПАО «Детский мир» Владимир Ильметов в эфире онлайн-конференции «Биометрические технологии в офлайн-ритейле: аналитика, лояльность, безопасность, биоэквайринг», прошедшей в марте 2021 года.
По его словам, даже когда вместо реальной базы лиц жуликов системе «скормили» базу качественных портретных фотографий сотрудников магазина, эффективность распознавания не превышала 30%.
По тем же причинам низкую эффективность показали и системы видеоаналитики против кассовых фродов.
Еще один недостаток подобных систем профилактики краж — сложная интеграция. Биометрическое оборудование встраивается в сеть магазина и физически монтируется на его территории. По словам того же Владимира Ильметова, разработчики не предлагают заказчикам программных решений, которые могут быть интегрированы с уже установленными видеокамерами. С учетом высокой стоимости биометрических устройств рентабельность их установки сомнительна.
И, наконец, внедрение подобных систем идет вразрез с основными трендами в сфере обеспечения безопасности. Сегодня ритейлеры все больше отказываются от прежней парадигмы недоверия к посетителям и прекращают видеть в каждом покупателе потенциального вора.
В прошлое уходят противоударные витрины, противокражные боксы и другое громоздкое охранное оборудование; появляется все больше магазинов с открытыми полками и кассами самообслуживания. И эти решения не только позитивно влияют на имидж магазина, но и обоснованы экономически: по словам Константина Сергеева, директора Некоммерческого партнерства «Союз руководителей служб безопасности бизнеса», подавляющее большинство людей приходят в магазин, чтобы купить товар, а не украсть его.
Причем этот тезис справедлив для магазинов любого сегмента. Так, по словам директора по безопасности крупной торговой сети по продажам шуб, установка дорогостоящих противокражных ворот в их магазинах не выявила ни одного случая попытки воровства. Профессиональных воров, реализующих сложные преступные схемы, такая система не останавливает, а обычные посетители не планируют совершать кражи. А значит экономическая выгода от установки потокового видеонаблюдения с биометрией крайне сомнительна, а лучшей системой профилактики краж, как и сто лет назад, остаются глаза персонала.
Биометрическая идентификация покупателей — проблемы с законами о персональных данных
Третья сфера, в которой применение биометрии кажется хорошей идеей — программы лояльности. Персонализированная реклама, персонализированные скидки и специальные предложения, подобранные в соответствии с интересами конкретного пользователя, как ожидается, могли бы поднять объем продаж и укрепить отношения магазина с постоянными клиентами.
Однако любые проекты в этой сфере сталкиваются с очень серьезным препятствием — законом о защите персональных данных. Биометрическая информация пользователя сегодня тоже считается персональными данными, а значит ее хранение должно быть организовано должным образом, а пользователи должны давать согласие на использование их лиц. На практике сделать это очень трудно. А не сделать — значит нарушить закон.
Кроме того, при реализации подобных проектов, как и с биоэквайрингом, ритейлер неизбежно столкнется с недоверием пользователей. Отказ клиентов регистрировать биометрию поставит крест на любой массовой программе лояльности.
Если же представить, что такая программа все-таки будет запущена, то ритейлер, разумеется, захочет использовать лицо клиента для анализа его поведения в торговом зале — и столкнется с теми же проблемами, что и при идентификации шоплифтеров. Современный уровень развития технологий не позволяет достоверно распознать человека по лицу, снятому с потолка под острым углом.
Биометрические СКУД и системы учета рабочего времени — мастхэв XXI века
Представленный обзор биометрических решений в ритейле и их недостатков выглядит разочаровывающе. Кажется, биометрия пока не готова к реальному применению в боевых условиях розничных магазинов. Биометрические системы стоят дорого, но не помогают выследить шоплифтеров и окружить заботой постоянных покупателей.
Тогда зачем ритейлеры по всему миру продолжают внедрять их в своих магазинах? Ответ прост: биометрия с успехом используется для обеспечения безопасности физических объектов и автоматизации учета рабочего времени штатных работников и аутстафферов.
Биометрическая идентификация сотрудников — эффективная альтернатива RFID-картам благодаря достоверности и устойчивости перед подлогом. Биометрия помогает держать под контролем доступ к служебным помещениям, складам, распределительным хабам и автоматически фиксирует приходы/уходы каждого сотрудника на рабочее место.
Проекты в сфере биометрических СКУД и систем УРВ массово реализуются в России с середины 2000-х годов. Биометрия обеспечивает безопасность банков, правительственных учреждений, строительных площадок, медицинских центров, промышленных предприятий и т.д.
Специально для розничных сетей разработаны комплексные решения, которые учитывают потребности заказчиков этого сегмента и могут быть быстро и органично интегрированы в инженерные сети магазинов.
Александр Владимирович Дремин,
CEO BIOSMART.
Для New Retail