Авиационные власти обсуждают упрощение процедуры возврата средств за билеты при отмене регулярных рейсов. Предлагается ввести единый электронный порядок: пассажиру будет достаточно одного подтверждения без подачи отдельного заявления, а деньги должны поступить в течение 10 дней. Минтранс уже запросил мнение участников рынка по инициативе депутатов Госдумы. В «Аэрофлоте» и «Победе» при этом отмечают: пассажиры и сейчас могут оперативно оформить возврат через личный кабинет.
Минтранс запросил у перевозчиков и Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ) позицию по упрощению возврата средств при отмене регулярного рейса, а также информацию о действиях пассажира, необходимых для получения денег при вынужденном возврате по правилам авиакомпаний. С документом ознакомились «Известия».
В октябре с предложением пересмотреть процедуру в Минтранс обратились депутаты Госдумы от фракции «Новые люди».
«Отмена рейса ставит пассажира перед необходимостью оперативно решить, воспользоваться ли другой перевозкой или вернуть деньги. При этом сведения об отмене уже имеются у авиакомпании, но получение средств нередко требует от гражданина отдельного обращения, заполнения формы и ожидания ответа», — говорится в их письме.
Если билет куплен через посредника, процедура усложняется: пассажиру приходится выяснять, кому направлять заявление — авиакомпании или агентству. В итоге человек, не виноватый в отмене, сам занимается оформлением возврата, особенно когда поездку нужно срочно перенести и деньги нужны на новый билет.
О сложности процедуры говорят и рекомендации госорганов. Роспотребнадзор в разъяснении от 10 июля 2026 года советует при отмене рейса получить подтверждение от авиакомпании, составить претензию и приложить билет и документы об оплате. Электронные формы возврата у перевозчиков есть, но правила различаются. Пример — Smartavia: при покупке на сайте нужно заполнить специальную форму, при покупке через агентство — обращаться по месту приобретения. Рассмотрение заявки может занять до 30 дней (это срок обработки обращения, а не установленный период выплаты, уточняют авторы инициативы).
Депутаты предлагают ввести обязательный электронный порядок: пассажиру достаточно подтвердить отказ от предложенного альтернативного рейса, без отдельного заявления и повторного подтверждения отмены. Деньги — в течение 10 календарных дней. Кроме того, Минтрансу совместно с Росавиацией, авиакомпаниями и билетными агентствами предлагают разработать единый механизм электронного взаимодействия и информирования о статусе возврата.
«От депутатского корпуса поступило предложение проработать единый электронный порядок возврата средств за авиабилеты. Минтранс прорабатывает данный вопрос с участниками рынка перевозок для представления консолидированной позиции», — подтвердили «Известиям» в пресс-службе министерства.
Что говорят перевозчики
В «Аэрофлоте» сообщили, что возможность возврата или обмена билетов через онлайн-каналы уже реализована. Требуется ли отдельное заявление, там не уточнили. При изменении расписания из-за временных ограничений пассажиров информируют через Telegram-каналы и «Макс».
В «Победе» заявили, что возврат можно оформить без дополнительных заявлений:
«»Победа» постоянно совершенствует сервисы, ориентируясь на потребности клиентов, особенно в ситуациях, когда рейсы отменяются по независящим от них причинам. В авиакомпании уже действует простой механизм возврата средств за билеты при отмене рейса», — сообщили в пресс-службе перевозчика.
Там уточнили: достаточно зайти в личный кабинет и оформить возврат в один клик, так же можно обменять билет на другой рейс. Срок зачисления зависит от банка и способа оплаты — быстрее всего через СБП, как правило, в течение часа.
Мнение общественников
В «Объединении пассажиров» считают, что проблема не столько в процедуре возврата, сколько в действиях перевозчиков.
«Ключевая проблема сейчас не в беззаявительном возврате билетов, а в том, что авиакомпании, особенно часто при угрозах БПЛА, чтобы не платить за проживание и питание, отменяют рейсы ночью, а через пару часов, когда пассажиры уезжают из аэропорта, они появляются в расписании. В итоге люди не успевают на самолет, не получают должных сервисных услуг и теряют деньги», — сказал председатель организации Илья Зотов.
По его мнению, автоматический возврат без подтверждения пассажира может создать дополнительные проблемы: рейсы не всегда отменяют окончательно — иногда переносят или предлагают вылететь, например, через сутки. Для пассажиров в Сибирь или на Дальний Восток покупка нового билета в последний момент может обойтись очень дорого. Кроме того, при пересадке рейсами разных авиакомпаний и отмене одного из них должно быть право отказаться и от второго перелёта, на который человек уже не успевает. При этом оформить возврат через личный кабинет или поддержку сегодня в большинстве компаний несложно, отметил Зотов.
Председатель «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов инициативу поддерживает: человек, чья поездка сорвалась не по его вине, нередко тратит время на заявления, переписку и выяснение отношений с перевозчиком или агентом.
«Возврат средств должен быть максимально простым и быстрым, а не превращаться для потребителя в еще одну проблему. Введение обязательного электронного порядка возврата позволит сделать эту процедуру понятной и прозрачной независимо от того, где был куплен билет. Единые правила помогут исключить ситуации, когда авиакомпания и посредник перенаправляют пассажира друг к другу, сократят число споров и жалоб, а также повысят доверие граждан к перевозкам», — заявил общественник.
Он рассчитывает, что предложение поддержат в Минтрансе и реализуют в кратчайшие сроки: потребитель не должен страдать из-за того, что процедура возврата отстаёт от уровня цифровизации продаж авиабилетов.