Что такое синдром вахтера и как общаться с «невозможными» людьми

Знающий вас в лицо охранник отправил домой за забытым пропуском? Консьержка снова устроила допрос с пристрастием? Мелкий госслужащий заставляет оформлять заново все документы из-за опечатки? Каждый человек когда-либо сталкивался с бюрократами, однако мотивы их поведения не всем до конца ясны. Вместе с PeopleTalk рассказываем, что такое синдром вахтера и как общаться с «невозможными» людьми.

Как распознать синдром вахтера

Синдромом вахтера называют явление, когда человек, обладающий минимальной властью, стремится продемонстрировать ее при любом удобном случае. Стоит сказать, что это не заболевание и не психологический термин, а паттерн поведения. Подобные люди есть в любой стране. Профессии также бывают разные: библиотекарь, служащий ЖКХ, мелкий чиновник, официант, охранник, консьерж, секретарь, гардеробщица, уборщик, младший научный сотрудник.

Примеров героев с синдромом вахтера много в советских фильмах. Например, в «Карнавальной ночи», где Серафим Огурцов бойкотировал идею коллектива и решил устроить скучный образцово-показательный новогодний бал, чтобы угодить начальству. Что интересно: он был не директором Дома культуры, а всего лишь исполняющим его обязанности.

В комедии «Девушка без адреса» героям досаждал несносный управдом Семен Петрович. В сериале «Восьмидесятые» консьержка в общежитии часто отчитывала жильцов.

В серии фильмов о Гарри Поттере – это Аргус Филч, правая рука директора Хогвартса по наведению чистоты и порядка в школе. Как завхоз, он точно знает, где находятся все веники, щетки и швабры. Он часто докучает героям нотациями о дисциплине, но в душе страдает, что так и не сумел овладеть магией.

Признаки человека с синдромом вахтера:

• Говорит по-хамски
• Смотрит высокомерно
• Имитирует бурную деятельность
• Любое телодвижение – подвиг
• Ему важнее отчетность, чем эффективность
• Робеет при появлении начальства

Важно уточнить, что отказ помочь у человека вызван неадекватными причинами. Например, фармацевт, отказавшийся продать лекарство не по рецепту, действует из соображений закона, а продавец, получивший выговор, может быть более дотошным. Все зависит от ситуации. Главное отличие «вахтеров» в том, что их цель – потешить самолюбие и показать, кто тут главный. Например, работник ресепшена или регистратуры может свысока говорить с бедными студентами или, напротив, демонстрировать власть хорошо одетым посетителям. Достаточно вспомнить бесконечные очереди в кабинет врача, который пьет чай и спокойно беседует в рабочее время.

Почему бюрократы так себя ведут

Любой человек, столкнувшийся с подобным поведением, чувствует себя в бюрократическом аду, описанном в книгах Франца Кафки. Чувство паники, гнева, растерянности и бессилия из-за пустяка. Кажется, что такие люди нарочно хотят отравить жизнь окружающим. В общем, это действительно так, но есть нюанс. В глубине души эти люди не такие непробиваемые, какими кажутся. На самом деле, люди с синдромом вахтера сами чувствуют себя беззащитными, поэтому используют враждебность как щит. Они страдают из-за своего низкого статуса, поэтому ведут себя так, чтобы хотя бы как-то стать видимыми.

Как общаться с «невозможными» людьми

На самом деле, власть «вахтеров» невелика, поэтому стоит помнить о нескольких правилах в общении с ними. Чтобы не переделывать тысячу раз документы, преподнесите ситуацию так, будто проблема возникла из-за нарушения принятого правила со стороны организации. Придется пойти на манипуляцию – и поставить бюрократа перед выбором, ограничив во времени, то есть здесь и сейчас. Важно повернуть разговор так, чтобы было ясно, что единственный выход их ситуации – сделать так, как вы сказали.

Говорить нужно властно, вызывающе, авторитетно, но в то же время быстро, чтобы у него не было времени подумать. Даже если у вас вопрос срочный, не выдавайте свое волнение. Лучше звучать грозно, чем трусливо. Если не получается, попробуй посмеяться над его глупостью и «квадратностью». Это должно помочь. Заранее найди изъян в системе. Скажите, что в наших интересах решить это так, чтобы об этом не узнало его начальство. Иными словами, вы в одной лодке, терять вам нечего, поэтому  всю вину вы свалите на «вахтера», если он не сделает все в срок. Не противопоставляйте себя человеку, а покажите, что у вас просто нет иного выбора, как его разоблачить, но вы очень этого не хотите.

Еще один способ – искренне продемонстрировать вахтеру его значимость. Например, поблагодарить за чистоту крикливую уборщицу или сказать чиновнику, что его вам рекомендовали как лучшего в своем деле специалиста. Возможно, это растопит лед между вами, и он охотнее откликнется на вашу просьбу.

Уверены, у вас все получится!