Функционал службы безопасности давно уже вышел за рамки выявления хищений и стал источником информации для руководства, благодаря которой в компании принимаются правильные и взвешенные решения. Владение большим количеством данных о нарушениях позволяет лучше управлять ресурсами. Сергей Малютенков, управляющий партнер группы компаний «Император», представил новый пилотный проект «Центр правды», который уже тестировался в «М.Видео» и показал выдающиеся результаты.
Несколько лет назад все говорили о том, что служба безопасности должна сокращать потери, потом появился тренд на предотвращение потерь, сегодня наиболее актуально управление потерями. Происходит закономерная трансформация службы безопасности и перераспределение ресурсов в сторону бизнеса.
Для акционеров и CEO потери – это не только кражи в торговом зале и махинации сотрудников, а любая недополученная прибыль. Представьте, что неверные решения руководства, выполненные неточно и не в срок задачи, игнорирование внутренних регламентов способствуют тому, что компания не достигает поставленной цели, а значит, упускает свою выгоду.
Побеждает тот, кто быстрее и точнее
Процесс принятия решений хорошо иллюстрирует цикл Джона Бойда, представляющий собой алгоритм двух противоборствующих сторон, где побеждает тот, кто быстрее проходит все 4 этапа: наблюдай – ориентируйся – решай – действуй.
Подобный процесс можно рассмотреть на примере «противостояния» между шоплифтером и охраной. Преступник сначала осматривается в магазине, анализирует ситуацию, а дальше принимает решение о краже товара и берет его. Но, если, перед тем как вынести что-то из магазина, охранник или продавец затормозят действие, то весь цикл вору приходится запускать заново. Цикл Бойда показывает, что проигрывает всегда тот, чьи решения более медленные и менее точные.
Как ритейлеру принимать правильные решения? Быть точнее нам позволяет анализ большого количества данных из разных источников, а быть быстрее – искусственный интеллект и другие технические решения. Причем сбор данных, анализ и исполнение задач по безопасности вполне могут быть отданы подрядчику – частному охранному предприятию. Единственное, что невозможно кому-то делегировать – это принятие решений, которому необходимо уделить максимальное внимание.
Пилотный проект по управлению потерями «Центр правды» был запущен в магазинах «М. Видео». Мы соединили 4 элемента: видеонаблюдение на базе техники заказчика, интернет-канал, работу профессиональных операторов-аналитиков (специалистов по экономической безопасности в ритейле и других экспертов) и цифровую платформу сбора данных о нарушениях. Операторы с определенной периодичностью по чек-листам проверяли соблюдение внутренних регламентов, наблюдали онлайн за наиболее рисковыми зонами, коммуницировали с представителями на объекте и анализировали инциденты по архиву видеонаблюдения.
Сбор и анализ данных о нарушениях
Одним из наиболее важных инструментов в управлении потерями стала платформа электронных чек-листов CheckOffice. Она была адаптирована под нужды службы безопасности, а также давала возможность выгрузки данных проверок для дальнейшего анализа. Данная программа позволила достичь поставленных целей быстро, точно и экономично.
Точность обеспечивали электронные чек-листы с возможностью добавления атрибутов: фото, видео, аудио, комментариев, геопозиции. В период использования программы, регулярные проверки соблюдения регламентов показали, что в компании есть нарушения в зоне приемки (товар не пересчитывается, накладные оставляются после смены где попало, без присмотра), сотрудники курили в неположенном месте и даже умудрились устроить «парикмахерскую» на рабочем месте.
Как показывает опыт, благодаря обнаружению таких незначительных нарушений при дальнейшем анализе получается выйти на значимые финансовые результаты по предотвращению потерь. Пилотный проект позволил за полгода снизить количество нарушений в компании в 5 раз.
Быстроту принятия решений обеспечивал модуль задач, позволяющий автоматически ставить задачи на устранение нарушений ответственному лицу в конкретные сроки. Программа дает возможность отслеживать скорость и качество выполнения задач руководству любого уровня: сразу можно понять, на каком этапе тормозится процесс. Таким образом, пилот позволил выявить слабые места в бизнес-процессах и сократить сроки устранения нарушений практически в сотню раз.
Описательная аналитика данных (классификация нарушений по типам, динамика выявления отклонений, анализ результатов проверок) позволила увидеть структуру нарушений, а именно дала понять, как распределять ресурсы компании. Невозможно везде поставить большое количество охраны, постоянно приглашать ревизоров и т. д. Но если анализ показывает, что наибольшее количество нарушений в магазинах приходится, например, на кассовый узел, то мы понимаем на какую зону необходимо потратить больше внимания и бюджета.
От мониторингового центра к «Центру правды»
У ритейлера основной ресурс – это товар, но, чтобы управлять им, необходимо знать товарные остатки, сроки реализации, недостачи и прочее. У службы безопасности основной ресурс – данные о нарушениях, и единая платформа, куда стекаются все эти данные о нарушениях, позволяет взглянуть на ситуацию по-другому. От мониторингового центра, который выявляет нарушения и реагирует на них, было принято решение перейти к независимой структуре – «Центру правды».
Данный комплекс позволяет обнаружить скрытые источники нарушений.
КЕЙС ИЗ ПРАКТИКИ:
Например, один из заказчиков полгода пилотировал услугу кэш-контроля. Анализ данных показал странную тенденцию: в период сокращения неизвестных потерь известные потери вырастали и наоборот.
Наши специалисты смогли выяснить, что проблема – в системе мотивации. Премия в магазине зависела от общих потерь: у менеджера по безопасности она была привязана к неизвестным потерям, у операционного директора – к известным. Соответственно, директор магазина оказался между двух огней и, чтобы никого не обделить, он в один месяц подгонял результаты для выплаты премий одному отделу, а в следующий месяц – другому.
Анализ данных позволяет выявить наиболее значимые нарушения и их последствия, при этом в одном случае могут быть виноваты сотрудники и их халатное отношение к поставленным задачам, а в другом – неверно принятое решение руководителя отдела. Более глубокий анализ позволяет также строить гипотезы и прогнозы.
На данный момент пилотный проект «Центр правды» реализуется в компании около 6 месяцев и включает в себя удаленный видеомониторинг, распознавание лиц и описательную аналитику. Необходимо отметить, что команда «М. Видео» была изначально мотивирована на результат, поэтому мы смогли добиться успеха.
По словам операционного директора по безопасности компании Александра Яковлева, «чем больше данных, тем более точное понимание происходящего. Задача была выявить потери, которые не выявили наши специалисты. После внедрения «Центра правды» было обнаружено большое количество не зафиксированных ранее нарушений».
Сегодня можно бесплатно протестировать «Центр правды» в течение месяца, чтобы понять, как работает система и посмотреть функционал. Однако платный и более длительный пилотный проект будет более полезным и показательным, т. к. он скорее принесет ощутимые результаты и докажет свою эффективность.
NEW RETAIL, фото: “Центр правды”