Безопасность ритейла по-прежнему ассоциируется с апатичным охранником у входа в магазин, хотя уже несколько лет рынок говорит о трансформации функции в сторону управления рисками и цифровизации. Уровень охранных услуг продолжает снижаться: в ЧОПах работают непрофессионалы, в магазинах федеральных сетей встречаются «псевдоохранники», количество чрезвычайных происшествий повышается. Как изменить ситуацию на рынке, нужна ли физическая охрана, какие инструменты управления рисками уже показали свою эффективность – все это обсудили участники V конференции Imperator-forum 2022 «Тренды в безопасности ритейла».
За такую цену не выплатить даже МРОТ
Рынок охранных услуг движется в сторону обеления, но процесс этот небыстрый. По-прежнему недобросовестные подрядчики демпингуют, жестко снижая цены.
«Игроки узнают друг у друга цену услуг, выставляют ниже и выигрывают тендеры, – рассказывает Олег Климочкин, Директор НИЦ «Безопасность». – Цены снизились до такой степени, что не позволяют соблюдать трудовое законодательство, за такую плату невозможно не то что осуществлять качественную охрану, но даже выплачивать МРОТ. Снижение компенсируется либо «серыми» схемами, либо привлечением непрофессиональных охранников. Компания выигрывает тендер, после этого перезаключает договор с охранниками и нанимает людей чуть ли не из клининга. Такая ситуация стала раздражать всю отрасль.
Почему охранник, который должен владеть определенными навыками, обучаться, сдавать экзамены, получает меньше, чем подсобный рабочий магазина, ведь есть прямая связь между зарплатой и качеством услуг. Если цена ниже стоимости, определенной порядком, то исполнитель вынужден работать с заведомым нарушением действующего трудового и налогового законодательства». По словам спикера, в настоящее время идет изменение ценообразования услуг охраны и оплаты труда охранников на законодательном уровне, ужесточаются критерии оценки охранных предприятий, выработаны маркеры проверки подрядчиков и заказчиков.
Общественные организации игроков рынка планируют проверять расценки, в первую очередь крупных торговых центров, и докладывать в генпрокуратуру о возможных нарушениях налогового законодательства.
Правительство наделило Росгвардию правом определения порядка расчета стоимости стационарного поста охраны. Был принят приказ Росгвардии от 15.02.2021 № 45 «Об утверждении порядка определения начальной (максимальной) цены контракта», согласно которому цена за пост составляет примерно 250 рублей в час.
Вот как выглядит примерный расчет стоимости поста в разных регионах.
*Данные на май 2022 года
Еще одна задача – укрупнение игроков отрасли. «Наш рынок на 90% состоит из микро- и малых предприятий, а ритейл интересуют крупные подрядчики, у которых работает квалифицированный персонал, налажено обучение и контроль, поэтому мы ведем линию на укрупнение бизнеса, – говорит Олег Климочкин. – На рынке охраны работают более 17 тыс. мелких предприятий, около 1 млн работников, контролировать такое количество предприятий очень сложно. Нужна стандартизация услуг охраны, создание системы контроля, объединение усилий охранного сообщества на местах. Человека надо постоянно проверять: когда он к этому привыкает, начинает качественно работать».
Пересмотр личного состава
Еще одна задача – повышение профессионального уровня сотрудников охранных организаций, считает Андрей Аванесов, заместитель начальника управления лицензионно-разрешительной работы Росгвардии. «Раньше в ЧОПы шли работать ветераны правоохранительных органов, воинской службы, но потом качество специалистов стало падать и дошло почти до маргинального, – рассказывает Андрей Аванесов. – Люди, никак не нашедшие себя в жизни, идут в охрану. Мигранты при въезде в страну пишут в анкетах – «буду работать охранником», и им делают отметку во въездных документах – «охранник», потом они показывают эти документы и выдают себя за охранников, что уже не раз приводило к эксцессам.
Были прецеденты, когда псевдоохранники были обнаружены даже в магазинах федеральных сетей. Необходимо повышать уровень профессиональной подготовки, качества охранных услуг, разрабатывать и внедрять системы оценки квалификации, профессиональных стандартов, усиливать общественный контроль».
Рынку охранных услуг РФ всего 30 лет, это очень мало по сравнению с мировым, насчитывающим более 100 лет, отмечает Дмитрий Буданов, руководитель клуба менеджеров по безопасности «Сфера». Происходит формирование, постепенное движение к регулируемому рынку. На сформировавшихся рынках работают профессионалы за приличную зарплату. Например, в Швеции ставка охранника составляет 30 евро в час, со временем и наш рынок придет к повышению оплаты труда. В будущем, судя по международному рынку, физическая охрана останется. Сейчас на нашем рынке наблюдается огромный всплеск в сегменте реагирования, параллельно растет спрос на пультовую охрану, где необязательно должен работать лицензированный специалист, достаточно человека, способного оперативно вызвать охрану.
Необходимо популяризировать профессию, уверен Михаил Харламов, руководитель комитета по стандартам и образовательной деятельности Ассоциации клининговых и фасилити-операторов: «Чтобы пришли специалисты, работа должна быть привилегированной. Пока не перестанем видеть в охраннике просто смотрящего, не перестанем пугать детей, что, если они будут плохо учиться, пойдут работать охранниками, мы точно не изменим ситуацию. Человек должен понимать, что у него есть возможность реализации и карьерного роста».
В сторону полной цифровизации
Один из дискуссионных вопросов рынка – нужна ли физическая охрана в магазинах или ее пора заменить цифровой техникой? Полностью отказаться от охраны в магазине невозможно, считает Роман Крупко, экс-директор по безопасности сети «Пятерочка»: «Во-первых, если охранника нет, персонал начинает брать на себя его функции, с этим нередко связаны эксцессы, например, грузчики вынуждены подключаться к наведению порядка, действуя по своему усмотрению. Во-вторых, есть неблагоприятные районы, в которых продавцы боятся работать без охранника.
Надо двигаться к модели комплексной безопасности, симбиозу физической и технической охраны, с применением технологии распознавания лиц и аналитики».
Есть и более кардинальные мнения, что надо полностью переходить на цифру.
В магазинах сети «Монетка» с 2014 года нет физических постов охраны и не применяются антикражные средства. Компания перешла на системы видеоаналитики и видеомониторинга и получила эффективные результаты.
«По моему мнению, надо упразднять охрану и передавать эти функции Росгвардии и технологически продвинутым охранным предприятиям, – говорит Константин Сергеев, руководитель охраны сети «Монетка». – Это решит множество проблем, в том числе с квалификацией кадров, единой ставкой, сговором персонала магазина и охраны. Наша система видеоаналитики зафиксировала несколько кейсов, когда персонал специально подкупает охрану, которая создает «слепую зону», чтобы можно было осуществить хищение. Надо выстраивать систему охраны в разных отраслях, и эту функцию должно взять на себя государство».
В магазинах сети «Адамас» также нет физической охраны. Как рассказал Александр Краснопольский, экс-руководитель СБ «Адамас», до 2019 года во всех торговых точках дежурили охранники, причем без оружия. Несмотря на это были крупные потери: с января 2016 по август 2018 года магазины грабили вооруженным способом три раза, в одном из нападений погиб охранник, было зафиксировано больше 25 мелких хищений. Наблюдались проблемы с трудовой дисциплиной, сотрудники розницы жаловались на внешний вид и запах охранников, влиявшие, по их мнению, на привлечение клиентов.
Как показала видеоаналитика, во всех случаях, когда заходили преступники, охранник терялся, максимум мог нажать на кнопку, и то если преступник не вооружен. При этом на охрану тратилось около 10 млн рублей в год.
Приняли решение отказаться от физической охраны, провели аудит технических средств и за пять месяцев полностью оснастили магазины. Все окна, стекла и витрины обклеили защитной пленкой, на все оборудование установили противокражные системы со звуковой индикацией попытки проникновения, модернизировали систему сигнализации, установили дополнительные вибродатчики и объемные датчики, заменили аналоговые камеры цифровыми, не только для безопасности, но и для контроля продавцов. Все входные двери оборудовали электромагнитными замками. «Наиболее частые кражи происходят рано утром или ночью, поэтому в это время дверь блокируется, – рассказывает Александр Краснопольский. – Камера находится снаружи и распознает подходящих. Если подходит обычный покупатель, продавец разблокирует дверь, если есть подозрение, что преступник, дверь останется закрытой, включается сигнализация, и нападающему легче уйти, чем ломиться на объект». На всех магазинах повесили таблички о том, что объект оборудован видеосистемой наблюдения с функцией распознавания лиц. Прочитав это сообщение, многие правонарушители уходили. Впоследствии данные камер помогли раскрывать мелкие кражи, раскрываемость мелких преступлений выросла с 50 до 90%. В итоге за 2,5 года произошла одна крупная кража, но это было не разбойное нападение, а подкоп – рецидивисты пробили бетонный пол из подвала. Как показали камеры, за неделю до этого они проводили разведку.
Возможности видеосистемы используются и в маркетинге: к цифровой камере в «Адамасе» привязали карту клиента, что дает возможность продавцу распознавать покупателя и видеть его предпочтения.
Службы безопасности ритейла могли бы обмениваться данными, считает Сергей Малютенков, управляющий партнер ГК «Император». Для повышения эффективности систем видеоаналитики необходимо создавать единую независимую цифровую платформу с общей базой данных о правонарушениях.
Торговые центры вызывают ГБР
Торговые центры для обеспечения безопасности людей, как правило, пользуются услугами групп быстрого реагирования (ГБР). У этого решения тоже есть свои проблемы и возможные варианты. Как рассказал Леонид Нагайцев, директор по развитию ГК «Император», в большинстве случаев ГБР приезжают на место преступления через 40 минут, но даже 10 минут, прописанные в договоре, – критичный срок для преступников. Тут возможен вариант создания специальной ГБР, которая могла бы работать в торговом центре круглосуточно. Для такой группы отбираются внушительного вида бойцы, прошедшие специальную подготовку.
Круглосуточно дежурящая ГБР сможет прибывать на место через две минуты, а также регулярно обходить периметр здания торгового центра. При этом арендаторы могут заказать упреждающий вызов, позволяющий поймать шоплифтера с поличным. Минусом такой услуги является стоимость, но и она гораздо ниже постов физической охраны, необходимых для обеспечения должной безопасности всех магазинов, работающих в центре.
По мнению Виталия Сотнева, руководителя департамента безопасности сети магазинов «Подружка», полностью перейти на услуги ГБР не получается. В сети 300 магазинов, из них 200 находятся в торговых центрах. В одном из торговых центров уже нет физической охраны, стоит система распознавания лиц, но кто возьмет на себя функцию администрирования? «Торговые центры живут по принципу: ваши магазины – ваша проблема, – говорит Виталий Сотнев. – В местах с высоким трафиком, например, в ТЦ «Коламбус», противокражная система срабатывает до 20 раз в час, и это реальные попытки хищения.
Сколько групп быстрого реагирования потребуется на все это количество срабатываний? А наши охранники стоят у входа в магазин и пресекают эти попытки, многих правонарушителей они уже знают в лицо».
Компания Malltech, управляющая региональными торговыми центрами, внедряет услугу ГБР в торговом центре «Планета» города Перми для того, чтобы оптимизировать затраты на охрану. Как рассказала Вероника Конкина, руководитель по рискам и внутреннему контролю Malltech, пока это пилотный проект, в котором согласились участвовать два арендатора – «М.Видео» и Hoff. Оказание услуги занесено в договорные отношения, ставки ГБР разделили затраты на три стороны – торговый центр и участники проекта, – договорились о способах коммуникации.
Чем больше арендаторов будут участвовать в проекте, тем больше охраны можно будет обеспечить.
Во всех торговых центрах компании «ТПС недвижимость» работают группы быстрого реагирования. «Для арендаторов эта услуга бесплатна, мы не капитализируем систему охраны, это наша концепция безопасности граждан, – рассказывает Александр Лебедев, главный эксперт по безопасности «ТПС недвижимость». – ГБР связаны с нашими операторами системы распознавания лиц. Арендаторы торговых центров входят в группу WhatsApp, обмениваются фото правонарушителей, которые потом добавляются в систему распознавания лиц. Когда «персонаж» из базы системы появляется в ТЦ, происходит оповещение арендаторов, чтобы сотрудники более внимательно за ним наблюдали. Но возможности системы не используются полностью. Во-первых, не все арендаторы готовы оперативно взаимодействовать, передавая информацию о правонарушителях. Во-вторых, как показывает статистика, из задержанных арендаторами правонарушителей 68% не доводятся до правоохранительных органов, потому что у магазинов есть внутренние процедуры, которые затягивают процесс. Мы боремся с ветряными мельницами».
Чтобы навести порядок в торговом центре, предотвратить потери и правонарушения, необходимо наладить партнерские взаимоотношения между арендаторами, все ритейлеры должны быть заинтересованы в качественном обеспечении безопасности.
Валерия Миронова, Retail.ru, фотографии: Imperator-forum 2022, фото на превью: Нева охрана
Материал создан по следам мероприятия IMPERATOR-FORUM 2022 Тренды в безопасности ритейла