Физическая охрана магазина уже не нужна?

Службу безопасности обычно считают самой консервативной в компании, но и она вынуждена меняться вместе с ритейлом и под давлением новых технологий. То, как один сотрудник службы безопасности может обслуживать 80 магазинов, как ювелирные сети отказываются от охраны, а СБ берет на вооружение дроны и многие другие интересные тенденции и подходы обсудили руководители служб безопасности компаний «Адамас», «Ашан», Redmond, Levi’s, Hoff, Pandora, «Дикси» и «М.Видео-Эльдорадо» на конференции Imperator-Forum, информирует RETAIl.ru.

Физическая охрана магазина уже не нужна 

Александр Краснопольский, директор департамента безопасности компании «Адамас»

В ближайшие годы рынок будет быстро и существенно переходить в цифру. Техническое развитие достигло такого уровня, что ритейл может жить без охранников.

Сеть «Адамас» полтора года назад полностью отказалась от физической охраны магазинов, несмотря на то что это ювелирка, и экономический эффект был очень значительным.

Я понял, что раньше мы просто платили за спокойствие продавцов, никакой пользы от того, что охранник находился в магазине, не было. Заменили охранников мощными системами технических средств охраны, в том числе и умным видеонаблюдением. После этого количество мелких краж в сети сократилось примерно в 5 раз. Люди приходили, проводили доразведку, оценивали вероятные последствия от совершения преступления, и, увидев, что магазин полностью оборудован техникой, разворачивались и уходили в другие магазины. Мы много раз наблюдали, как они приходят и смотрят в камеры. А тех, кто все-таки пытался что-то вынести, быстро выявляли, благодаря функции распознавания лиц, и помогали поймать. Примерно 2/3 преступлений раскрывалось по горячим следам. Технологии – это очень эффективно.

Современная служба безопасности должна рассматриваться как риск-менеджмент, быть встроенной во все бизнес-процессы компании, тогда она сможет стать драйвером развития.

Сейчас риск-менеджмент выходит на первый план, ведь потери приносят не только мошенничество и воровство, но отсутствие взаимодействия между подразделениями компании. Бывает, что из-за несогласованности в офисе потери даже больше, чем от воров в магазинах.

Промоакция может стать лазейкой для масштабного мошенничества

Иван Бируля, руководитель департамента корпоративной безопасности компании Redmond

Пандемия дала толчок к развитию онлайн-продаж, обостряется конкурентная борьба за клиента, в связи с этим бизнес начинает все больше креативить, запускать новые промоактивности и создавать онлайн-механизмы. Обычно в них задействованы отделы маркетинга, продаж, развития, и никто не спрашивает службу безопасности. Главное – быстрее придумать и запустить. Потом выясняется, что эта акция могла стать лазейкой для масштабного мошенничества, но никто об этом не подумал.

Тогда вспоминают, а где у нас была служба безопасности? А, да мы просто забыли ее подключить к обсуждению новых активностей. Конечно, это не задача продажников – думать о том, какие уязвимости есть в маркетинговых акциях: больше всего о мошенничестве знает СБ, и необходимо с ней консультироваться.

После нехорошего прецедента нашу СБ включили в маркетинговый комитет, теперь мы также участвуем, консультируем, помогаем советом. Не всегда бизнес доволен, потому что служба безопасности – это контроль и ограничения, а бизнес – это риск и движение вперед, приходится выбирать тонкую грань, чтобы и бизнес был доволен, и соблюдены меры, препятствующие онлайн-мошенничеству.

Думаю, это главный тренд ближайшего будущего: служба безопасности переходит от контроля к бизнес-партнерству.

Служба безопасности Redmond работает по сервисной модели, предоставляя услуги внутреннему заказчику, поэтому мы проявляем к бизнесу наибольшую лояльность.

Считаю, что СБ может быть драйвером развития компании. Например, у нас есть флагманский продукт – робот-пылесос, так вот одну из функций этого робота придумала наша служба на маркетинговом комитете.

Мы предложили внедрить обработку пола антисептиком, продажники сказали, что это – супефункция, уточнили у производства технические возможности, те одобрили, и теперь пылесосы уже введены в продажу.

Потрет безопасника в ритейле будет меняться, все больше нужен человек с техническими и цифровыми знаниями, потому что бизнес переходит в цифру. Даже на уровне охранников нужны люди с нормальными цифровыми навыками. Работа современного безопасника связана с аналитикой, изучением внешних источников, пониманием механизмов киберпреступности. В цифре уже есть очень интересные кейсы, которые заставляют по-новому смотреть на задачи службы безопасности.

Линейный персонал отвечает за обеспечение безопасности магазина

Михаил Черемисинов, региональный руководитель по безопасности и защите интеллектуальной собственности, Россия, СНГ, Турция компании Levi Straus&Co

В сфере безопасности компания Levi’s сама формирует тренды. Несколько лет назад была проведена реструктуризация, и одно из главных изменений – возложение ответственности за обеспечение безопасности магазина на линейных сотрудников. Об этом мечтают многие крупные ритейлеры, потому что охрана борется с внешними ворами, и не замечает внутреннего мошенничества. Теперь у нас за все отвечает персонал магазина.

С моей стороны им оказывается полный спектр услуг, прежде всего тренинги и консультации по разным вопросам. Поясню, что я работаю один, а в сети примерно 80 магазинов. И так – во всем мире.

Компания сократила штат службы безопасности во всех странах сначала до 15, потом прошла очередная трансформация, и нас осталось только 7 человек. Причем пятеро находятся в США.

Предполагается, что функция изменится не вертикально, а горизонтально: обязанности будут выходить за региональный, страновой и даже материковый уровень, каждый будет отвечать за функции, которые у него получаются лучше всего, и решать эти вопросы в разных странах. Пока это проект, который находится на стадии реализации.

Еще один тренд – компания Levi’s пошла по пути объединения направлений службы безопасности, например, я занимаюсь не только предотвращением потерь, но и защитой интеллектуальной собственности, и это примерно 40% моего рабочего времени.

Дроны для инвентаризации

Евгений Базыкин экс-руководитель контрольно-ревизионного управления ГК «Дикси»

Несколько лет назад в компании «Дикси» поняли, что надо развивать свою модель, основанную на анализе большого массива данных в области управления рисками. С помощью штатных аналитиков была создана ИТ-платформа, которая работает до сих пор. Платформа дает возможность любому отделу офиса – службам безопасности, коммерции, операционному управлению и прочим еженедельно получать свежие данные о текущем статусе всех магазинов сети, в том числе ситуацию по HR, операциям и потерям.

Вся показатели оценивались в баллах по определенным критериям: отклонения по нормам оборачиваемости, нарушению регламентов, кассовым операциям, потерям и прочее. Если в каком-то магазине замечены завышенные отклонения, можно не дожидаться инвентаризации, а заранее им заняться. В программе можно смотреть динамику показателей от недели к неделе. Плюс такой платформы в том, что аналитику не приходится отдавать на аутсорс, данные остаются внутри компании и с ними работает собственный персонал.

Еще один пилот – нам удалось провести на РЦ автоматизированную инвентаризацию с помощью дронов. Один сотрудник может управлять несколькими дронами. Это позволяет в 4 раза быстрее сканировать товары, точность составляет 99%. Еще один плюс – на время инвентаризации не приходится останавливать работу склада, Все этом дало возможность существенно снизить издержки на распределительных центрах компании.

Цифровизация безопасности

Александр Яковлев, операционный директор по безопасности группы «М.Видео-Эльдорадо»

Необходимость трансформации службы безопасности стала очевидной еще несколько лет назад. Но вопрос – во что трансформироваться?

Мы глубоко верим в то, что профессия классического безопасника в ближайшее время либо сильно сожмется, либо умрет. Традиционные подходы к безопасности уже не работают из-за человеческих ограничений. В ритейле необходимо работать с большими данными, но человек физически может отследить одновременно всего лишь 2–4 операции, а через СБ проходят сотни и тысячи транзакций в день. Нужны инструменты агрегирования этой информации, чтобы на основе аналитики принимать решения.

И здесь мы двигаемся от инцидентного подхода в безопасности к управлению рисками – агрегация, работа с большими данными, аналитика.

Развиваясь в этом направлении, служба безопасности «М.Видео-Эльдорадо» запустила несколько проектов, один из которых – собственная ИТ-платформа безопасности, которая показала эффективные результаты. В 2020 году изменен профиль управленцев, оцифрованы все процессы, внедрен сервисный подход, и сейчас мы движемся в сторону риск-ориентированности.

Управленцы должны принимать решения только на основе того, что считаемо, вычисляемо и сравнимо, поэтому надо внедрять то, что можно измерить, вычищать все лишнее, не поддающееся оцифровке, и от этого строить стратегию. Мы проходим этот путь, при этом все пилоты оцениваем с точки зрения эффективности для бизнеса.

Тарас Кравчук, руководитель по информационной безопасности сети «Ашан»

Трансформация службы безопасности – один из главных проектов нашей сети.

Мы вошли в 2021 год, сократив внутреннюю службу в 3 раза. Функции линейного персонала передали на аутсорсинг. Такая оптимизация позволила сэкономить сотни миллионов рублей.

Встал вопрос – как контролировать работу подрядчика на местах.

Пошли по пути цифровизации: объединили на ИТ-платформе все коммерческие данные компании – товарооборот, количество клиентов, маржу, расходы, и показатели службы безопасности – количество задержаний, суммы потерь и т.п. Платформа позволяет автоматически выдавать заключения о том, что происходит в каждом магазине.

Думаю, мы уже близки к тому, чтобы с помощью формул выявлять причины появления потерь и давать региональным руководителям СБ более точные указания.

Сейчас находимся на стадии реализации этого проекта. База огромная – 100 классических магазинов и 200 гипермаркетов, обрабатывать данные непросто, не все готовы пользоваться таким инструментом, но постепенно движемся, и внедрение дает хорошие результаты.

Сергей Мукан, старший вице-президент по оптимизации рисков ювелирной сети Pandora

Все хотят инноваций, но не у всех компаний есть на это финансовые возможности. Небольшие компании ограничены в выборе, в этом – главная разница между крупным и средним ритейлом. Чтобы что-то внедрить, нам приходится много раз защищать проект перед собственниками, даже если необходимость внедрения очевидна. Поэтому приходится выбрать самые насущные потребности. Машинное зрение – это классно, но мы сейчас занимаемся более доступными задачами, например, изменением процессов инвентаризации. Тем не менее, сегодня многие технологии становятся доступнее, и пилотные проекты могут обходиться меньшими бюджетами.

Андрей Гадицкий, руководитель отдела предотвращения потерь сети Hoff

Сейчас сотрудник службы безопасности – это уже не контролер, а бизнес-партнер, который работает на развитие и достижение целей компании. Общие тенденции – переход в цифру, снижение затрат на физическую охрану. В настоящее время на охрану наших магазинов приходится примерно 95% затрат службы безопасности. Сейчас достигнуты соглашения с руководством компании об инвестициях в автоматизированные системы. Надеюсь, за счет автоматизации удастся существенно снизить финансовую нагрузку.