Лекция из цикла “ЧОП с нуля” председателя правления Объединения “Глобал-Безопасность”, члена Президиума Координационного совета при Министерстве внутренних дел Российской Федерации, доктора экономических наук Михаила Ивановича Королева.
В охранном бизнесе большой процент составляют учредители ЧОО (Частной охранной организации), являющиеся генеральными директорами. В данной статье мы поговорим о первостепенных задачах для генерального директора. Однако это не означает, что наемный (директор по контракту) не должен следовать тем же правилам.
Есть несколько причин, по которым было создано ваше предприятие. Сейчас я хочу рассмотреть вариант, когда вы создаете предприятие и у вас уже есть хотя бы один заказчик. В таком случае, предприятие позволяет решить проблемы заказчика. А вы в свою очередь, получаете определенный доход, который позволяет вам содержать минимальный, необходимый для развития административный аппарат. Ваша основная задача – это получение прибыли, а получить ее вы можете только выполняя охранные функции в интересах клиента.
Важнейшим фактором успеха вашего бизнеса является наличие заказчика, оно важнее, чем менеджмент, планирование, финансирование и все остальное. Это самое главное правило, которое недопустимо забывать или нарушать. Я по этому поводу всегда говорю: “Правило номер один – найти потребителя нашей услуги, т.е. заказчика. Правило номер два – привлечь его, что бы он воспользовался услугами именно вашего предприятия. Правило номер три – удержать заказчика, что бы он даже в сложной экономической ситуации не отказался от вас”.
НАЙТИ ЗАКАЗЧИКА – ВАША ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА
Чтобы привлечь новых клиентов, многие директора надлежащим образом прибегают к рекламе. Используют возможности печатных изданий, интернет ресурсов. Однако не стоит рассчитывать, что реклама обеспечит вам необходимый объем заказов. Не надейтесь, что красочная брошюра решит проблему с клиентами: рекламные проспекты и прочие маркетинговые мероприятия – лишь подспорье в работе по поиску клиентов.
Любой директор ЧОО должен постоянно заниматься поиском клиентов. Делать это обдуманно, активно, открыто, непрерывно, вежливо, настойчиво, а главное с удовольствием. Ваш потенциальный клиент должен видеть, что вы занимаетесь своим любимым делом. Вам необходимо собирать информацию о вновь открывающихся объектах, быть в курсе о новых направлениях бизнеса в вашем регионе, знакомиться с владельцами, руководителями бизнеса, назначать встречи и расширять свой круг общения.
Следует регулярно наносить визиты потенциальным клиентам, вносить предложения по улучшению, прорабатывать условия контрактов, реагировать на малейшее изменение в потребностях клиента. Одним словом, добиваться получения этих контрактов. Вы должны не бояться принять вызов. Ваша цель – быть первым, кому захочет позвонить клиент, когда он уже созреет для подписания контракта на охрану.
Задача номер один – вовсе не качество. Качество определяется потребителем нашей услуги, а не поставщиком. Потребитель же верит, что оно соответствует рекламе или утверждениям продавца, ведь приемлемый уровень качества является условием заключения контракта. Приемлемая цена и соответствующее качество продукта необходимы для того, чтобы вы сумели выдержать конкуренцию в вашем направлении бизнеса. Заказчик считает приемлемое качество само собой разумеющимся, поэтому пространные заявления об этом свойстве вашей услуги могут остаться без внимания.
Вашей главной задачей является найти клиента. Если его нет, ваш бизнес может умереть. Не придавайтесь унынию, не думайте, что это конец! Не томитесь без дела, снимите трубку и позвоните. Ваши потенциальные клиенты ждут этого! Не откладывайте ничего в долгий ящик, позвоните им прямо сейчас. Организуйте встречу не мешкая. Поговорите с одним из них сию же минуту!
Основываясь на своем опыте работы с клиентами и опыте своих коллег, которые добились выдающихся успехов в охранном бизнесе, я хотел бы порекомендовать, внимательнее прислушиваться к заказчику. Относитесь к клиенту как личности.
Наступление праздников – неплохая возможность напомнить о себе нынешним и потенциальным клиентам, поэтому не упускайте случая воспользоваться этим. Подпишите и разошлите открытки на Новый год. Уважайте религиозные убеждения ваших клиентов, поздравьте с их религиозным праздником. Не забывайте также о профессиональных праздниках.
Посылайте необычные, запоминающиеся открытки, выбранные со вкусом. Идеальный вариант, если они разработаны вашей компанией. Подписывайте каждое поздравление собственноручно. Не отправляйте неподписанные открытки или открытки, на которых напечатано ваше имя или название компании, используйте ее как инструмент маркетинга.
Постарайтесь, чтобы открытка содержала что-то личное, внесла в ваши отношения с клиентом задушевную ноту. В преддверии праздника пригласите клиента на обед, в ходе которого расскажите ему об успехах вашей компании. Тонко и вежливо напомните, что он может рекомендовать вашу компанию своим друзьям и партнерам. Праздники – отличное время для общения с заказчиком. Ваш клиент, как и вы сами, наверняка любит сюрпризы, преподносите ему их, делайте это неустанно и непрерывно: такой заказчик не уйдет от вас. А заказчик- это источник ваших доходов.
На курсе “Управление бизнесом” студентам, будущим руководителям возможно именно вашего направления бизнеса, профессора дают формулу распределения своего времени в управленческой деятельности, она выглядит так:
РУКОВОДСТВУЙСЯ ПРАВИЛОМ 60-30-10
Директор предприятия должен разбить свое время в пропорции 10 к 30 и к 60%. Вот как следует распределять время в своей управленческой деятельности.
1. Руководство бизнесом:
- посвятите 60% своего времени маркетингу и продажам (нашу услугу покупают, поэтому не удивляйтесь такому термину);
- 30% уделите работе по подготовке услуги и ее оказанию;
- оставшиеся 10% направьте на управление и административную работу.
Таким образом, порядок приоритетов следующий: продавать, подготавливать, оказывать услуги и управлять.
2. Продажи:
- 60% времени, которое вы уделяете продажам, посвятите удержанию имеющихся потребителей;
- 30% направляете на поиск и привлечение потенциальных потребителей;
- 10% остается на привлечение потенциальных потребителей в долгосрочной перспективе.
Таким образом, если вы тратите 60% своего времени на маркетинг и продажи, 60% времени уделяете продажам, удерживаете имеющихся потребителей. Тогда вы будете посвящать 36% времени (60% от 60%) встречам, переписке по электронной и обычной почте, а также беседам с клиентами – потребителями вашей услуги. Благодаря чему ваш бизнес будет существовать и развиваться. Поскольку рабочая неделя директора охранной организации составляет как минимум 60 часов, это означает, что вы занимаетесь имеющимися потребителями 22 часа в неделю.
3. Обучение:
- 60% времени, отведенного на обучение, совершенствуйте свои сильные стороны или сильные стороны вашей компании;
- 30% времени отведите изучению новых требований к охранной деятельности, рассмотрите опыт иностранных компаний, занимающихся охранной деятельностью, Российской судебной практики связанной с охраной и естественно на изучение новых идей;
- 10% занимайтесь слабыми местами и недостатками. В те дни, когда вы проводите время вместе с другими сотрудниками (сотрудником), отведите 15 минут на их или его обучение. Пятнадцать минут каждый день – это 400 часов в год. И если вы тратите 60% этого времени или 240 часов, оттачивая свое мастерство, то это означает, что наращивая свои преимущества на рынке, вы увидите, насколько хорошо окупаются вложения в обучение.
4. Воспитание людей (сотрудников коллектива):
- посвящайте 60% времени, которое вы проводите на работе с людьми, так называемым “звездам первой величины”;
- 30% времени уделяйте людям с высоким потенциалом;
- 10% предоставьте тем, кто работает не важно.
Не будьте демократом и не распределяйте время поровну, в первую очередь занимайтесь победителями! Цените время так же, как цените деньги. Основное правило инвестирования – “не потерять”. Вы вкладываете время в удержание и сохранение клиента, очень важно не потерять его. Если у вас есть выбор, вы помещаете деньги в преуспевающую компанию, а не в ту, что еле сводит концы с концами.
Поэтому вкладывайте свое время в “звезд первой величины” и работников с большими перспективами. Работайте над сильными сторонами. Вкладывайте в совершенствование.
Правило 60-30-10 – это эффективная система распределения средств между различными видами активов, применяйте его.
На курсе “ЧОП с нуля” многие слушатели задают мне вопросы о графике работы Генерального директора. И я всякий раз им отвечаю: «Я всегда на работе, если телефон у меня включен». Вы занимаетесь таким видом бизнеса, который не позволяет вам отключать телефон, поэтому всегда должны быть досягаемы для своих сотрудников и клиентов. Ваши люди находятся на постах с оружием, спецсредствами, произойти может все что угодно. Иногда одного звонка достаточно, чтобы проблема была разрешена.
Поэтому поговорим о том, как упорно и много нужно работать, если вы не самый умный и не самый талантливый. Возможно, вам не хватает множества достоинств, которыми обладают ваши конкуренты, и вы не в силах повлиять на конкуренцию.
В ваших силах только одно – вы можете работать. Необходимо планировать более тщательно, действовать более оперативно, работать лучше и быстрее, чем все остальные. Вы можете сделать на один телефонный звонок больше, чем конкуренты. Оперативнее отправить коммерческое предложение, написать или разослать пресс-релиз.
Помните: в ваших силах что-то предпринять! Да, в одном случае это не сработает, а в другом, обязательно приведет к успеху. Если вы работаете, у вас может что-то получиться, а если вы работаете больше и лучше других, у вас непременно все сложится. При этом трудиться нужно по-настоящему, а не создавать видимость, делать бессмысленные телодвижения. Остерегайтесь “синдрома кресла-качалки” – на нем можно качаться до умопомрачения, но не сдвинуться с места.
Делайте то, что имеет результат. Если для победы нужно работать, не допускайте того, чтобы кто-то работал больше.
Не бойтесь ошибаться. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Не отчаивайтесь, даже если совершили ошибку. Проанализируйте ее и используйте приобретенный опыт, планируя дальнейшие действия. Не раздумывая, делайте это вновь.
Количество заработанных денег не зависит от количества безрезультатных коммерческих шагов, оно определяется количеством успешных контрактов. Один успешный коммерческий визит может спасти компанию. Даже если вы сделали уже несколько неудачных попыток, пусть это не останавливает вас. Неважно, сколько клиентов отказалось с вами сотрудничать, ваш доход зависит от тех, кто подписал с вами контракт на охрану.
Не забывайте: если вы не просите о приеме, вас не примут. Вы не выиграете, если вы не в игре.
Ошибка не такая уж плохая штука. Она означает, что вы приложили усилия. Нанесли визит клиенту, сделали шаги, для того что бы помочь своему предприятию.
Много промахов – много попыток. Однако это не спорт, нас не ограничивают в них. Если нужно, делайте поправки, изменения курса движения. Главное – не останавливайтесь, продолжайте делать свое дело, пока не добьетесь успеха.
Не торопитесь с выводами, будьте терпеливы. Поначалу успех дается труднее всего. Однако бывает и так, что стратегия не срабатывает, и вы не чувствуете что совершенствуетесь. В таких случаях не стесняйтесь узнать мнение нынешних и потенциальных клиентов, и возможно, они подскажут вам, как добиться успеха. Делайте то, что говорит заказчик. Не беда, если вы ошибаетесь часто, хуже, если вы ошибаетесь постоянно.
Сразу хочу вас предостеречь – избегайте навязываемых вам заседаний и комиссий. Как только вы становитесь владельцем или руководителем бизнеса, окружающие начинают считать вас умным, преуспевающим человеком. Вас даже могут пригласить участвовать в работе правления некоммерческих организаций. Эти организации достойны всяческого уважения. Они занимаются благотворительной деятельностью в области спорта, образования, здравоохранения. Однако люди, которые руководят этими организациями, хотят от вас только одного – денег. Они могут ценить вашу деловую хватку и лидерские качества, интересоваться вашим опытом работы в бизнесе, но прежде всего им нужны ваши деньги. Вам будут говорить, что через работу в правлении вы получите своих желанных клиентов. Кое-кто из них с удовольствием воспользуется вашим профессиональным советом, но самое важное для них – ваши пожертвования.
Какой бы уважаемой не была подобная организация, у вас нет времени готовиться к заседаниям и участвовать в них. Будучи добросовестным человеком, и согласившись стать членом правления, вы будете тратить драгоценное время в ущерб своему бизнесу. Поэтому поберегите драгоценное время, лучше дайте им денег.
Задуматься о вступлении в организацию можно, только если это сулит вам какую-то выгоду или преимущество перед конкурентами. Приведу несколько примеров:
- членство в правлении откроет для вашей компании путь к новому бизнесу и при этом вам как члену правления не придется идти на сделку с совесть;
- членство в правлении является престижным и может помочь вашему бизнесу;
- данная организация играет определенную роль для благосостояния общества, и ваше членство окажет позитивное влияние на общество.
Из правила “никакого членства в правлении” безусловно, есть исключения, но время для них настанет только после того, когда ваша компания отметит десятую годовщину.
Не теряйте время попусту, тратьте его лишь там, где можно получить отдачу. Никаких правлений, никаких заседаний, никаких клубов, никаких организаций. Это значит – больше времени на зарабатывание денег.
Если вы занимаетесь бизнесом, вам нужно думать о тысяче разных вещей. Запомните девять позиций, перечисленных ниже, которые помогут вам успешно вести свой бизнес.
1. Клиент, заказчик вашей услуги. Без потребителя, который платит деньги, ваш бизнес погибнет.
2. Наличные средства. Всегда имейте запас наличных.
3. Накопление. Собирайте наличные средства, в условиях кризиса они спасут вас от краха.
4. Доверие. Доверие превращается в наличные.
5. Издержки. Не тратьте деньги попусту, старайтесь снизить издержки и экономьте средства.
6. Реализация планов. Речь идет о выполнении контрактов, поэтому работать нужно над каждым потенциальным клиентом.
7. Уверенность в своих силах. Все любят победителей.
8. Спокойствие. Что бы ни случилось, каким бы отчаянным не было положение, в какую переделку вы не попали, главное соблюдать спокойствие.
9. Чувство долга. Если вы занялись этим видом бизнеса – не отступайте! Здесь вы главный игрок, именно на вас лежит ответственность за тех, кто трудится с вами.